てまり薬局通信 Vol.2 「マナーと接遇の必要性について&薬歴記載のPoint」

春一番も吹き、少しずつ暖かい日が多くなってきました。
てまり下牧薬局もオープン3か月を迎えようとしていますが、慣れが出てくるころです。ヒヤリハットや接客のマナーは大丈夫ですか?各店舗でもこの機会に毎日の業務に関して見直してみませんか。
今回はマナーと接遇の必要性についてと薬歴記載のPointです。

1.マナーと接遇の必要性Point
☆医療の成功のため、患者との信頼関係を生みだし、行動変容をうながす「満足」を提供するもの
☆選ばれる薬局となるため、患者のニーズ(気持ち)を満たし、また利用したいと思う「満足」を提供するもの
他のサービス業と同じ様に「いい薬局だった」「また、ここを利用しよう」と相手に感じてもらい、選んでもらえる薬局になるためには、何が必要でしょうか?
まず、信頼されること。そのためには、薬を間違えない、清算を間違えない、必要な情報を与えられる、これらのことはもちろん、患者さまに与える印象も重要です。
 整理整頓がなされている
 身だしなみが整っている
 挨拶ができる
 正しい言葉使いができる
 気持ちのいい態度や動作ができる
以上のことすべてが出来て初めて、気持ちよく薬局を利用していただけるのではないでしょうか。
 信頼関係を築くためには、患者さまの薬局に対する期待を裏切らないこと、患者さまの期待に応えていくことが必要です。「掃除がゆきとどいた待合室」であったり、「親切で丁寧な対応をするスタッフ」であったり、「待たずにお薬がもらえる」など、あたりまえの基本的なマナーや接遇を行うことが信頼関係を築く第一歩になります。
(薬局ですぐ使える接遇・英会話・手話マナーブック[じほう]より参照)

次回からは、以上のひとつひとつの事項について、例をあげて考えてみたいと思っています。それまでに、みなさんで患者さまに、どのような対応が出来ているか、また患者さまが薬局に何を期待しているかを話し合ってみておいてください。

2.薬歴記載のPoint
POS(Problem Oriented System)をする
「患者さまの視点に立ってその患者さまの問題(Problem)を解決する」
「Problemに関連付けてSOAPを書く」
S:主観的情報
 ・患者さまの言ったこと(なるべくそのまま「この薬」「血圧の薬」「赤い薬」など言葉のまま書く)
 ・ 検査データなど
O:客観的情報
・患者さまの行動や表情
・処方薬について(すべての薬について書く必要はない。Problemに関連する薬を選んで書く)
A:判断・評価
 ・ 服薬指導の内容(服用方法や薬剤師から患者さまに質問して確認したこと。たとえば副作用の発現など)
 ・S情報O情報から得られる薬剤師の判断、あるいは感想、疑問でもよい(S情報を聞いてどう思ったか。指導したことで患者さまはどう思ったと思うかなど)
P:計画・立案
 ・薬剤師の行ったこと(上記のO情報として取り扱った服薬説明を書いてもよい。ほかに「お薬手帳を発行した」など)
 ・次回チェックすること(観察計画・ケア計画・教育計画など)
《例》
 S)脈が速くなったような気がする。薬のせいか?以前喘息発作を起したことがある。
 O)スピロペント、30歳(平成6年)の時にぜんそく発作既往歴あり
 A)β刺激薬による副作用の可能性あり
 P)薬の可能性があるので、ひどいようであればドクターに相談を!脈の具合チェック
 (本当に患者の利益になるPOSと薬歴の活用 上町亜希子著 参照)

CSR(企業の社会的責任) アイデア募集より決定!!
 株式会社スパーテルでは薬に対する啓蒙絵本を出版し、小学校に配布することにしました。
まだ、詳細は何も決まっていません。てまり薬局で行っている「お薬教室」などを題材にしてもいいのではないかと考えています。
 身近に絵本の挿絵などを書いていただけそうな方がいたり、協力していただける方がいれば、ぜひ紹介してください。≪「私が文章・挿絵を書きます!」っていうのもOKです(*^^)v≫
【アイデア賞(VISA商品券5000円) てまり涌波薬局 坂井里見さん】

発 行 株式会社スパーテル
責任者 橋本昌子
編集者 安田圭子


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